5 SAKER DU MÅSTE VETA OM DAGENS BILKÖPARE

Behov och beteenden hos dagens bilköpare och varför du som bilåterförsäljare måste jobba med er kundresa

 Kundresan beskriver vad kunden faktiskt gör, vid olika situationer och tillfällen. Till detta kopplas insikter om vad kunden tänker, känner och förväntar sig. Kundresan är alltså inte en beskrivning av era kontaktytor eller interna processer. Varför är det så viktigt att ha koll på kundresan? Svaret är enkelt – når man inte fram till kunden och på rätt sätt, så finns man inte.

Varför duka upp ett riktigt härligt bord bara för att sedan bomma på inbjudningarna, brista i sitt värdskap under kvällen eller glömma att ringa dina nya vänner efteråt? Om du som bilåterförsäljare investerar pengar i sådant som inköp, koncept och erbjudanden så är det pengar i sjön om gapen i kundresan är allt för stora.

Se till att du har koll på hur väl du lyckas uppfylla behov, beteenden och önskningar hos de som ni finns till för – kunderna! Undersök kundens perspektiv, visualisera det i en kundresa för alla att ta del av och börja sedan agera på de förbättringspunkter som ni upptäcker.

 

5 saker du behöver veta om dagens bilköpare

Vi på The Incredible Journey blickar ofta mot USA, en marknad som inom bilar och mobilitet ligger några år före den svenska. Det som redan skett i USA ser vi som nya, men tydliga trender här i Sverige. Så baserat på fakta om den amerikanska bilköparen kommer här tips om 5 saker som du behöver veta och börja agera på redan idag:

1.     En bilköpare gör i snitt färre än 2 besök i bilhallen innan ett köp, men det föregås av över 900 digitala interaktioner för att bygga upp köpbeslutet. Oberoende tredjepartssajter är de mest populära kontaktytorna, för både nya och begagnade bilar, och inte ens hälften av köparna besöker handlarnas sajter. Eftersom bilhandlaren kommer in sent i processen så är kunden då oftast mest fokuserad på själva dealen.

2.    Beslutsprocessen går snabbare för varje år, tack vare bättre information och verktyg online. Tiden som en person är på marknaden har minskat från 118 till 96 dagar mellan år 2017 och 2019.

3.    De topp-3 vanligaste frustrationerna som konsumenterna upplever är: 1) pappersarbetet vid själva bilköpet, 2) att förhandla om priset, samt 3) att behöva lägga tid på att hitta bästa priset. De konsumenter som genomfört kontrakt och prisförhandling helt digitalt är mer nöjda än de som besökte en bilhall.

4.    E-handeln ökar nu också i alla ”showrooming-lämpliga” kategorier inkl. personbilar. 83% av konsumenterna vill genomföra ett eller flera steg online och 7 av 10 skulle välja att köpa från en bilhandlare där de åtminstone kan påbörja köpprocessen online.

5.    Dagens konsument förväntar sig att bilåterförsäljaren är med dem hela vägen – själva bilköpet är inte slutet, utan bara precis början på relationen. Kunderna vill inte köpa en bil, utan få access till ett helt ekosystem av tjänster och produkter som löser just deras mobilitetsbehov.

Glöm inte att höga digitala förväntningar återfinns hos många kunder idag, inte bara de yngre.

Detta tydliga skifte mot online sker inte, såsom ofta felaktigt framhålls, bara i de yngre målgrupperna. Målgruppen mitt-i-livet samt även vuxna med utflugna barn eller nyligen pensionerade, är exempel på målgrupper med ofta nyuppkomna behov kopplat till bil och mobilitet - då de befinner sig i en tid i livet då deras arbets-, boende eller familjesituation är under förändring. Många i dessa målgrupper har också högt ställda digitala förväntningar på sin kundupplevelse och er relation, vilket tyvärr ofta förbises. Se till att inte göra det misstaget i er digitala strategi.

Framåtlutade bilhandlare här hemma i Sverige har redan börjat investera i att förbättra den digitala upplevelsen, samt lanserat tjänster såsom provkör-hemma, kreditprövning och finansiering online, fri hemleverans, samt 14 dagars öppet köp. Ett område där det fortfarande återstår mycket att göra är relationen och tjänsteerbjudandet efter själva bilköpet.

Kort sagt, fundera på varför kunden ska köpa bilen hos just er?

 

Nyfiken på att veta mer om hur du kan ta steg mot att framtidssäkra din handlaraffär? Kontakta oss på The Incredible Journey! Vårt team kombinerar gedigen branscherfarenhet med skarp affärsutvecklingskompetens.

KÄLLOR:

Intervjuer kunder samt slutkunder / användare / konsumenter.

Externa rapporter: Think With Google - The Car-Buying Process, Evolution of Mobility (Cox Automotive) 2018, Future of Digital Retail (Cox Automotive) 2019

Rekommenderade artiklar

Läs övriga artiklar